網購退貨和換貨，與電商營收息息相關，若消費者反覆退、換貨，是否仍屬於鑑賞期的範圍？是否以同一筆訂單編號為區別？消費者在法律上有哪些依據可以主張退貨、換貨？
因疫情影響，網購商機蓬勃發展，許多公司及品牌積極發展電子商務。然而，消費者退貨、換貨的主張，是電商老闆們的痛，因在計算電商營收上，須扣除消費者退貨、換貨的訂單，以及退換貨所附帶的運費、匯款手續費等成本後，才能準確計算電商營收。電商老闆們在提升商品和服務的品質之外，對於消費者退貨、換貨的請求是否合理？有無法律上依據？等問題有基本認知，才能兼顧消費者滿意度及電商營運績效。
先前電商如何降低網路購物的消費糾紛一文，是蔡幸紋律師以擔任電子商務公司法律顧問的經驗，來跟電商老闆們分享，電商如何降低網路購物的消費糾紛。本篇文章則再進一步探討，既然網購退貨和換貨，與電商營收息息相關，若消費者反覆退、換貨，是否仍屬於鑑賞期的範圍？是否以同一筆訂單編號為區別？消費者在法律上有哪些依據可以主張退貨、換貨？
常見的錯誤為，電子商務網站將消費者退、換貨流程，以一致的條款來約定。例如：「退換貨之商品必須於7日猶豫期內寄回。」而未區別消費者退、換貨的原因事由，進而引發：例如消費者因不滿意網購藍色球鞋的顏色，主張退換貨為紅色球鞋，電商商家所更換的紅色球鞋，是否仍有消法上猶豫期、鑑賞期的適用？消費者能反覆退換貨嗎？等問題。
其實，所謂網購的退、換貨，應區別原因：
1.網購商品有瑕疵：
消費者依民法上「物之瑕疵」的相關規定，如網購的商品有瑕疵或欠缺商家保證的品質，消費者得請求另外交付無瑕疵的商品、解除契約或減少價金，甚至請求不履行之損害賠償。此與消保法「鑑賞期」的規定不同，故消費者主張民法瑕疵擔保規定並不受鑑賞期的限制，但消費者收到商品後，有依通常程序從速檢查所收到商品有無瑕疵的義務。
若消費者選擇主張因商品瑕疵解除契約，商家的義務為返還網購買賣價金。若消費者選擇請求商家另外交付無瑕疵的商品，如消費者換得的商品仍有瑕疵，此時消費者仍然可以再次主張退貨或換貨，並無次數之限制。
2.網購商品沒有瑕疵：
（1）鑑賞期內無條件退貨、解約：
於鑑賞期內，除有合理例外情事，消費者可依消費者保護法第19條特殊解約權，退回商品或書面通知方式解除契約，並不須說明理由及負擔任何費用或價款。
雖然消費者依消保法第19條有無條件退貨（解除契約）的權利，但未規範商家必須與消費者另外成立新買賣契約的義務。若商家的退換貨條款讓消費者可在退貨的「同時」「換貨」，如前所述商家允許消費者因不滿意網購藍色球鞋的顏色，願讓消費者將藍色球鞋退貨後，「同時」「換貨」為紅色球鞋，此時商家是以解約應退還給消費者的藍色球鞋價款，就紅色球鞋另外成立一個網購買賣契約關係，則仍然有消保法第19條所謂鑑賞期、特殊解約權的適用，即消費者仍得就「換貨」後的紅色球鞋主張無條件退貨（解除契約）的權利，商家不得限制消費者再次主張鑑賞期內無條件退貨、解約，亦不得要求消費者對「換貨」後的紅色球鞋須負擔運費。
因此商家在退換貨規則和條款設計上，選擇
①讓消費者主張消保法鑑賞期無條件退貨（解除契約），由商家退還款項後，讓消費者自主決定是否再另行下新訂單；或是選擇②讓消費者可在主張消保法鑑賞期無條件退貨（解除契約）後的「同時」「換貨」。商家皆須考慮仍有消保法鑑賞期的問題，和電子商務系統對於退、換貨流程的設定，以及退換貨所附帶產生的運費、匯款手續費等成本。
（2）超過鑑賞期：
超過鑑賞期，消費者並無任意主張退貨的權利。
單純因為網購消費者不滿意商品的顏色、大小、外觀等非屬瑕疵之點，消費者還不足以請求商家依民法瑕疵擔保責任退換商品，但消費者依消保法在鑑賞期內得主張無條件退貨、解約。網路購物的消費者依民法有物之瑕疵擔保請求權，以及依消費者保護法享有特殊解約權， 消費者得視情形主張最有利於己的權利。商家應區別消費者退、換貨的原因，以及消費者所主張的權利為何，才能提出合法的解決方式。
最後提醒電商老闆們，瞭解上述消費者退、換貨的法律依據後，在電子商務系統建置上，須搭配系統後台建立相應的退換貨流程，或是請電商代營運專家給予建議。在網站或電商平台上所公告的會員同意條款、退換貨規則等定型化契約條款，委由公司法律顧問律師來檢視和修正。電商系統流程上能有效協助電商老闆處理退換貨的問題，以及網站公告的條款內容能符合法律規範，降低因消費者退、換貨所帶給電商營運的負面效果。
完成日期：2020.12.04
圖片來源：unsplash.com
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